Jubiläum von Frank Sönke: Herzlichen Glückwunsch zu 15 Jahre wattline

Frank Sönke, Abteilungsleiter Kunden­management, hat im April 2007 als Regional­vertriebs­leiter bei wattline begonnen. Zum 15. Jubiläum gratulieren wir Frank ganz herzlich und lassen die Korken knallen!

Im Interview erzählt uns Frank von seiner täglichen Arbeit als Abteilungs­leiter Kunden­management und von seinen Erfahrungen bei wattline.

Was sind deine täglichen Aufgaben und Herausforderungen als Abteilungs­leiter Kunden­management bei wattline?

Mir geht es vor allem darum, ideale Rahmen­bedingungen für meine Kolleg:innen zu schaffen. Ich möchte ein greifbarer Ansprech­partner für alle Team­mitglieder sein und den „neuen“ Geist in der Kunden­kommunikation implementieren und leben. Der Großteil der Abläufe hat sich in den vergangenen beiden Jahren deutlich weiter­,entwickelt. Trotzdem gibt es immer Optimierungs­potential.

Das langfristige Ziel ist es, dem „Abwickeln“ ganz den Rücken zu kehren und unseren Fokus noch stärker auf eine noch kunden­orientiertere, smartere und lösungs­orientiertere Kommunikation zu legen. Dies gilt für die Arbeits­ausstattung, die Abläufe, unsere Schnitt­stellen­funktion zu angrenzenden Facha­bteilungen und der Unterstützung bei der internen, aber vor allem auch externen Eskalation. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn Kunden­anliegen aufgrund von Verzögerungen bei Energie­versorgungs­unternehmen und Netz­betreibern sehr lange dauern.

Ich habe sehr großen Respekt vor dem motivierten Einsatz meiner engagierten Kolleg:innen, die es schaffen, unsere Mitglieder der Einkaufs­gemeinschaft stets professionell zu begleiten und auch in schwierigen Zeiten bestmöglich zu unterstützen.

Warum ist das Kundenmanagement in First- und Second-Level-Support unterteilt? Welche Vorteile hat diese Unterteilung für die Kund:innen?

Die Anliegen unserer Mitglieder:innen sind höchst unterschiedlich. Häufig können sie sehr einfach und schnell beantwortet werden. Bei größeren Anliegen, wie Klärungen mit Netz­betreibern und Energie­versorgern, kann das länger dauern. Unser Anspruch ist, dass unsere Kunden:innen innerhalb von 24 Stunden eine erste Antwort und im Idealfall schon eine Lösung für ihr Anliegen präsentiert bekommen. Bei größeren Anliegen erhalten unsere Mitglieder regelmäßige Informationen zum aktuellen Stand.

Diese Schnelligkeit erreichen wir durch eine „zeitliche“ Arbeits­teilung und ein bewährtes System:

Im Team First-Level-Support kommen alle neuen Kunden­anfragen telefonisch, per Mail oder per Post an. Die Anliegen werden hier möglichst sofort beantwortet oder die Bearbeitung intern sowie extern angestoßen. Um eine gute Erreichbar­keit für unsere Mitglieder zu garantieren und damit den Kolleg:innen den Rücken für Neuanfragen freizuhalten, werden die noch nicht final gelösten Anliegen an das Team Second-Level-Support übergeben. Dieses Team kümmert sich bis zur finalen Lösung intensiv um die Kommunikation mit den internen Fach­abteilungen, Netz­betreibern und Energie­versorgern.

Durch die Einführung dieser Trennung sind wir deutlich schneller in der Reaktion auf Anliegen, in der internen und externen Kommunikation sowie in der Lösungs­findung für unsere Mitglieder geworden.

Dies bestätigen uns unsere Mitglieder, unsere Handelsvertreter:innen sowie die Kooperations­versorger. Auch unsere jüngste Auszeichnung „Gesamtsieger Deutschlands Kunden­champion“ zeigt, dass wir hier auf dem richtigen Weg sind.

Was gefällt dir an deiner Arbeit am besten und an was denkst du, wenn du „wattline“ hörst?

Ich schätze den kollegialen Umgang untereinander und dass unsere Chefs und die Geschäfts­führung sehr greifbar sind und mitarbeiter­orientiert handeln. Im Vorder­grund ist immer das Bestreben, das Arbeits­umfeld positiv für die Mitarbeiter zu gestalten – diese Bemühungen kenne ich selbst und auch von Bekannten aus anderen Firmen nicht so.

Darüber hinaus gefällt mir die große Flexibilität, die Mitarbeiter bei wattline haben. Wir können bei relevanten Entscheidungen mitwirken und der Blick nach vorne, gepaart mit guten Erfahrungen, die es nicht zu verlieren gilt, steht stets im Vordergrund. Und unser Geschäfts­modell der Einkaufs­gemeinschaft und des Messstellen­betriebs ist einfach genial!

Was schätzt du an deinen Kolleg:innen am meisten?

Ich bin sehr dankbar für das großartige Engagement aller Kolleg:innen. Speziell die enge Zusammen­arbeit und täglichen Absprachen mit meinen Team­leiterinnen Christina Stangl, First-Level-Support, und Nelli Foos, Second-Level-Support, haben diese Fortschritte im Wesentlichen ermöglicht.

Die offene, nach vorne gewandte Einstellung und auch der ehrliche Umgang miteinander hat uns im Kunden­management so richtig zusammen­geschweißt – wir sind ein Team ohne Allüren.

Auch der sich stetig verbessernde Kontakt im Abteilungs­leiterkreis fördert den konstruktiven Umgang und die Zusammen­arbeit miteinander. Man muss nicht immer einer Meinung sein – eine gesunde Diskussions­kultur bringt uns weiter!

Erinnerst du dich noch an deine ersten Arbeitstage als Abteilungsleiter? Was hat dich da überrascht?

Zwinker, zwinker: Dem Außendienst wird ja nachgesagt, morgens eher etwas Anlauf­schwierigkeiten zu haben. Tatsächlich dachte ich, dass ich eine Lerche bin, aber jeden Morgen gut gelaunt schon um oder weit vor 7 Uhr im Büro im Lindenweg in Ruderting zu sein, das bekomme ich nicht immer hin – Respekt vor den Kolleg:innen die das täglich leisten!

Vor allem beim Mittag­essen musste ich mich umstellen. Ich war diesen „12 Uhr Sach­zwang“ inklusive Wahl der Qual, was bestellt wird, nicht gewohnt. Im Außendienst war das deutlich spontaner und zeitlich sehr unterschiedlich.

Ich durfte zwei Mal eine neue Abteilung übernehmen, die im Umbruch stand und eine neue Ziel­setzung hatte. Heraus­fordernd war hierbei für mich, dass „man“ sich eigentlich über die Jahre kannte, aber eben doch nicht. Es galt hier Vorbehalte zur neuen Aufgaben­stellung, Rollen und der teilweise neuen Team­struktur zu überwinden.

Der Alltag eines Außen- und Innendienstlers unterscheidet sich sehr: Von einem teilweise kurzfristig veränderten Tag durch Termin­absagen, unvorhersehbarer Termin­dauer, Staus auf den Straßen, Extremwetter­verhältnissen als Einzel­kämpfer nur durch das Telefon mit der Außenwelt und den Kolleg:innen verbunden hin zu einem sehr strukturierten Tag mit vielen Kolleg:innen und ständiger Kommunikation.

15 Jahre – das ist eine lange Zeit. Was ist dir am meisten im Gedächtnis geblieben und was waren deine persönlichen Highlights?

Da gab es über die Jahre doch einige:

• In der ersten Einarbeitungs­woche – ich sitze noch brütend über den Unterlagen um mir das Energie­wissen anzueignen – merke dabei nicht, wie alle Kollegen weg sind, und es kurz nach 17 Uhr „Knack“ macht und alle Lichter automatisch ausgehen. Da ich keines der Lichter mehr anbekommen habe, war es Zeit, Feierabend zu machen

• Ich war auf Akquisetour begleitend zu einer Messe. Einer unserer wattline Partner hatte mich am Flughafen in Düsseldorf abgeholt. Da er noch nie auf einem Flughafen war, fanden wir uns dank Handy nach etwas Suchen zwar am Ausgang, aber wir dann das Auto lange Zeit im Park­haus nicht wieder – das war ein langer Abend…

• Die 10 Jahres Feier von wattline auf dem Schiff

• Die Gewinnung und Zusammenarbeit mit zwei heute immer noch sehr wichtigen Verbänden: die HGK und der DFV (Deutscher Fleischer Verband)

• Was ich auch nicht vergessen werde: Bei einem Akquise-Begleittag mit einem wattline Handelsvertreter parkten wir hintereinander und sind zusammen zum Kunden gelaufen, damals noch beide in Anzug und Krawatte. Ich habe mir noch gedacht, dass irgendwas komisch am Bild ist, kam aber nicht darauf. Erst nach ein paar Minuten bemerkte ich: Er war barfuß!

• Ich erinnere mich an meinen damals größten Kunden mit über 100 Lieferstellen. Voller Stolz, dass ich in über zwei Wochen Nacharbeit wirklich alles zusammengetragen habe, habe ich drei volle Ordner nach Ruderting gebracht – und meine Kollegin hatte trotzdem noch drei Dinge zu beanstanden

• Meinen zweiten selbst­geschriebenen Kunden, der heute noch bei uns ist und ich letztens zu ihm gesagt habe, dass er solange ich bei wattline bin, gar nicht von uns weg kann und darf

• Mein erstes Partner-Event auf Mallorca

• Das Partner-Event am Gardasee mit der Alpen-Pass-Überquerung mit den Minis

• Der Workshop in Kitzbühel

• Die wattline Dult bei der 20 Jahres Feier in Ruderting

• Die Party-Tram in Leipzig

Auf welche Gegenstände könntest du im Büro niemals verzichten?

• Meine VfB - Kaffeetasse

• Mein DAB-Radio: Radio Bob gibt dem Tag den notwendigen Drive

• Unser sehr gutes technisches Equipment: Laptop, Ipad, Handy, Monitore, Headset

• Fenster – im Lindenweg ist es gefühlt für mich zum Teil zu „subtropisch“ 😊

Danke für das Interview! Auf viele weitere erfolgreiche und spannende Jahre bei wattline! Wir freuen uns auf dein nächstes Jubiläum!