wattline ist Deutschlands Kundenchampion 2022
wattline – die Einkaufsgemeinschaft für Strom und Gas sichert sich den Titel Deutschlands Kundenchampion. An der vom F.A.Z. Institut und dem Marktforschungsinstitut 2HMforum initiierten Befragung nahmen 200 Unternehmen quer durch alle Branchen teil. Gekürt wurden jene Unternehmen mit den höchsten Fan-Quoten und besten Kundenbeziehungen. wattline ist 2022 Spitzenreiter im mittelständischen B2B-Bereich bis 499 Mitarbeiter.
Insgesamt 131 Unternehmen aus 25 Branchen haben die benötigte Fan-Quote erreicht. wattline stach durch eine besonders hohe Fan-Quote von 45 Prozent hervor. Zum Vergleich: Im Bereich ab 5.000 Mitarbeiter B2C setzte sich HUK24 durch – ebenfalls mit einer Fan-Quote von 45 Prozent. Bei den B2C Unternehmen bis 4.999 Mitarbeiter triumphierte das Versandhandelsunternehmen HSE. Bei den B2B-Großunternehmen ab 500 Mitarbeiter erreichte office discount mit 45 Prozent den 1. Platz.
Die Fan-Quote macht die emotionale Kundenbeziehung messbar. wattline konnte durch die Fokussierung auf die zentralen Kundenbedürfnisse überzeugen und macht diese an jedem Kontaktpunkt erlebbar. „Wir freuen uns sehr über diese bedeutende Auszeichnung und die hohe Fan-Quote und werden weiterhin unser Bestes geben, um die emotionale Kundenbeziehung zu stärken“, betont Frank Sönke, Leiter Kundenmanagement bei wattline.
Das Fanportfolio
Gemäß Fanportfolio können Kunden in Gefangene, Sympathisanten, Gegner und Söldner eingeteilt werden. Die wattline Fans zählen zu den sogenannten Sympathisanten. Das ist jene Kundengruppe, die äußerst zufrieden und überdurchschnittlich gebunden ist. Es handelt sich um aktive Weiterempfehler und die damit wertvollste Kundengruppe. Gefangene hingegen haben eine geringe Zufriedenheit, aber eine relativ hohe Kundenbindung. Söldner sind zufrieden, aber nicht gebunden. Unbeliebte Unternehmen haben überdurchschnittlich hohe Gegner, die durch negative Mundpropaganda auffallen.
Das zeichnet eine hohe Fan-Quote aus
Die hohe Fan-Quote von wattline verdeutlicht, dass die Einkaufsgemeinschaft überdurchschnittlich viele Kunden hat, die bedingungslose Treue schwören, sich in den letzten 12 Monaten mindestens 2-Mal positiv geäußert und die Einkaufsgemeinschaft weiterempfohlen haben. wattline erzeugt beim Kunden im Bereich B2B-Unternehmen bis 499 Mitarbeiter mehr als andere Unternehmen das Gefühl der Einzigartigkeit. Das bedeutet, dass wattline in der Wahrnehmung der Kunden in ihrem Bereich der attraktivste Anbieter ist. Dies führt dazu, dass das Vertrauen und die Cross-Selling-Bereitschaft steigen.
Konkret wurden Kunden von wattline befragt, wie zufrieden sie insgesamt mit wattline sind. Mit 73 Prozent erreichte die Einkaufsgemeinschaft einen hohen Anteil hochzufriedener Kunden. Auch bei der Identifikation mit dem Unternehmen und dem Fan-Indikator hat wattline überdurchschnittlich gut abgeschlossen.
Fazit: Um Kunden zu loyalen Anhängern eines Unternehmens zu machen, genügt es nicht, sich nur auf die Leistungsseite zu konzentrieren. Zur Identifikation von Stellschrauben für eine effiziente Steigerung der emotionalen Kundenbindung ist vielmehr ein optimaler Mix aus hervorragender Leistung (Gesamtzufriedenheit durchschnittlich 78 Punkte), wahrgenommener Einzigartigkeit (76 Punkte) und Identifikation (81 Punkte) notwendig.
